im Kundenservice wie zum Beispiel bei Finanzdienstleistungen, Telekommunikationsanbieter, Versicherungen, Krankenkassen und Energieversorgern lässt sich ein Trend zur Selbstbedienung beobachten. Die persönliche Betreuung (Full Service) wird durch Self Service-Angebote ergänzt und teilweise ersetzt. Der Self Service wird von den Kunden akzeptiert, da er vorhandene Bedürfnisse nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, Anonymität, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit befriedigt